KATA PENGANTAR
MEMBANGUN MUTU RUMAH SAKIT PENDIDIKAN
Mutu Rumah Sakit Pendidikan memilki kompleksitas sendiri. Mengingat melibatkan multidisiplin keilmuan yang didasari oleh filosofi pendidikan, variabel pelayanan yang didukung oleh pelayanan medis berbasiskan EBM dan manajemen rumah sakit dengan leadership sebagai tulang punggungnya.
Mutu Rumah Sakit Pendidikan saat ini dan ke depan akan bergerak secara kontinu, mengingat tuntutan komunitas membutuhkan suatu acuan terukur terkait dengan kualitas kerja, kinerja, konsistensi dan kompetensi pelayanan di rumah sakit.
Dengan sendirinya Mutu Rumah Sakit Pendidikan membutuhkan suatu indikator mutu yang didukung oleh perangkat keras dan perangkat lunak sebagai jaminan kesinambungan mutu yang dijalankan dapat dipertanggung jawabkan.
Pengembangan kedepan dari Rumah Sakit Pendidikan adalah peningkatan kemampuan karakter Rumah Sakit Pendidikan itu sendiri. Karakter yang terbangun adalah kesinambungan pelayanan, jati diri RS Pendidikan, spirit rumah Sakit dan pembumian pelayanan yang menyentuh empati pasien.
Dengan demikian, RS Pendidikan untuk mempertahankan mutunya, senantiasa….bertransformasi
Jakarta, 10 Januari, 2019
Ketua Komisi Akreditas Rumah Sakit
Dr dr Sutoto Cokro M.Kes
DAFTAR ISI
Mutu dan Kontrol Kualitas Pelayanan Rumah Sakit 4
Indikator Mutu Rumah Sakit Pendidikan. 9
Kultur Sistem Pembelajaran. 14
Mutu RS Pendidikan : Agen Perubahan. 18
Spirit Inovasi Mutu Pendidikan. 20
Menuju RS Cita Rumah Sakit Pendidikan. 23
MEMBANGUN MUTU RUMAH SAKIT PENDIDIKAN
oleh :
Dr dr Soroy Lardo, SpPD FINASIM
Mutu rumah sakit merupakan salah satu elemen penting disamping keselamatan pasien dan kontrol infeksi. Ketiga komponen tersebut menjadi tautan dan aliran dalam proses berkesinambungan akreditasi rumah sakit. Mutu menjadi pilar dan landasan filosofis utama, bergeraknya kontrol infeksi dan keselamatan pasien. Mutu menjadi titik tumpu yang mengikat jalannya pelayanan kesehatan dalam koridor yang sudah menjadi kebijakan rumah sakit.
Mutu mengandung pengertian filosofis, yaitu nilai dan parameter keberhasilan suatu pelayanan. Filosofi mutu adalah suatu nilai luhur variabel pelayanan yang menjadi dasar memandu struktur, proses dan keluaran yang berjalan di rumah sakit. Dampak yang muncul adalah kualitas kerja yang berakselerasi kinerja, dengan mekanisme berorientasi output dan feed back peningkatan kualitas rumah sakit. Nilai mutu merujuk kepada pengembangan pola objektif yang mengacu sistem dan proses yang bekerja di rumah sakit. Pola objektif tersebut merupakan gerbang pembuka perjalanan penilaian mutu berasaskan kemampuan rumah sakit mempertahankan konsistensi dan kompetensi pelayanan kepada pasien.
Mutu Rumah Sakit menurut Tom Peters (1985) adalah suatu gairah dan harga diri dari suatu pelayanan. Perwujudan harga diri mencakup dimensi tubuh rumah sakit (organisasi, SDM, kebijakan dan operasional) mempresentasikan perannya secara konsisten berada pada garis untuk melayani faktor eksternal (pelanggan) dan faktor internal (petugas kesehatan). Petugas kesehatan merupakan SDM rumah sakit yang harus dijaga kemampuan, kompetensi dan sertifikasi keilmuannya secara berkesinambungan dan berjenjang. Manajemen rumah sakit berkewajiban mempertahankan kapasitas tersebut, dengan mengupayakan proses pemberdayaan mutu sebagai bagian dari proses pelayanan keseharian rumah sakit berdasarkan kemampuan pelayanan yang terukur. Proses ini dapat dikatakan sebagai suatu gerakan mutu. Gerakan mutu merupakan suatu proses peningkatan mutu pelayanan dengan tujuan jangka pendek, menjembatani kesenjangan yang timbul diantara suatu kenyataan (das sein) dan yang seharusnya dilakukan (das solen) dalam suatu optimasi pelayanan. Tujuan jangka panjang adalah melaksanakan indikator pelayanan rumah sakit sebagai parameter terukur pelayanan melalui tahapan monitoring dan evaluasi sebagai upaya membentuk kultur mutu rumah sakit yang sesuai visi dan misi rumah sakit.
Mewujudkan mutu rumah sakit pendidikan merupakan tanggung jawab bersama manajemen dan masyarakat rumah sakit, sebagai komitmen yang konsisten spirit rumah sakit dan lahan untuk menumbuhkan pilar pemberdayaan pendidikan yang mendukung pelayanan kesehatan. Pola yang dikembangkan adalah manajemen mutu dinamis untuk melaksanakan program mutu jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang dengan didasari oleh indikator mutu pelayanan yang sudah diterapkan, dan mengkaitkan mutu pendidikan sebagai partner yang berjalan bersama. Indikator mutu rumah sakit pendidikan tentunya berbeda dengan dengan rumah sakit yang beriorientasi pelayanan. Indikator mutu rumah sakit pendidikan memiliki fokus utama dalam pengembangan dan pemberdayaan SDM sebagai tenaga pelayan yang beriorientasi pendidik. Fokus tujuan pertama, yang diharapkan menjadi keluaran, yaitu tercapainya pelayanan komprehensif dan nilai pendidikan untuk membentuk karakter anak didik dari ilmu yang dicapainya. Fokus kedua adalah proses pembelajaran itu sendiri saat melaksanakan proses pelayanan (visite, ronde, diskusi kasus, analisis risk assesment penyakit), bertumpu kepada kurikulum pendidikan yang sudah ditetapkan dengan memperluas modifikasi analisis keilmuan, tidak sekedar pada proses aksiologis , namun juga menerapkan proses epistemiologis dari setiap keputusan medis yang disepakati bersama.
Menghadapi kondisi yang nyata dilapangan, proses yang berjalan untuk membangun mutu rumah sakit pendidikan, membutuhkan upaya dan kerja keras dari segenap manajemen dan staf pelayanan – pendidik rumah sakit. Perlu komitmen sebagai nilai kejuangan mewujudkan rumah sakit pendidikan yang berkelindan standar pelayanan dan keilmuan.
Pengertian mutu mengacu kepada aspek filosofi, aspek epidemiologi, aspek epistemiologis dan aspek aksiologis. Aspek filosofi mutu seperti yang sudah diuraikan dalam pendahuluan, merupakan nilai dasar konsep keilmuan yang menjadi landasan dan proses mutu tersebut agar dapat berjalan. Konsep keilmuan mutu bertititik tolak peta jalan yang akan dikembangkan dari suatu organisasi pelayanan yang memiliki kandungan sistem, SDM dan jejaring pelayanan. Peta jalan yang dibentuk dari konsep mutu adalah melicinkan proses pelayanan yang berjalan dirumah sakit, mengikuti kaidah optimasi pelayanan yang terukur, yang dalam bahasa kerennya bersandar kepada akreditasi rumah sakit. Konsep mutu menjadi perangkat lunak untuk mendukung serta memberikan spirit dalam menjalankan sistem organisasi dan manajemen, dibimbing dengan semangat untuk mengembangkan pelayanan rumah sakit menjadi lebih baik dalam periodik waktu yang berjalan. Konsep mutu menjadi wahana pemberdayaan SDM di rumah sakit untuk meningkatkan kompetensi dan kemampuan profesional pelayanan . Secara aplikasi, mutu menjadi perangkat lunak supervisi setiap petugas kesehatan dalam keseharian di bidang pelayanan, yang mengandung spirit umpan balik terhadap monitoring dan evaluasi. Dengan demikian, petugas kesehatan memiliki kesadaran untuk memperbaiki dan meningkatkan kompetensi keilmuannya.
Mutu dalam konteks jejaring menjadi acuan dalam proses dan kontinuitas pelayanan di rumah sakit. Interkoneksi pelayanan menjadi nilai penting untuk kesinambungan pelayanan. Interkoneksi tersebut mencakup kesadaran setiap petugas kesehatan memahami bidang tugasnya, menilai batasan kemampuan keilmuan dalam menjalankan tugas, interaksi dengan berbagai elemen pelayanan dan bagaimana untuk menajamkan keilmuannya dalam suatu integrasi pelayanan. Pengembangan kontinuitas interkoneksi adalah kegiatan berbasis digital dengan tujuan sebagai bagian dari preventif penyakit terhadap pasien di dalam perawatan yang memberat, prediktif sebagai alat ramalan terukur untuk menentukan stratifikasi resiko pasien yang akan dirawat sejak di UGD, protektif yaitu pelayanan yang dimulai dari kemampuan dokter di UGD ( anamnesis, pemeriksaan fisik, interpretasi laboratorium) dan penggunaan alat canggih dalam diagnostik. Tindakan lebih lanjut sebagai nilai protektif, yaitu alur perencanaan, kecepatanb dan ketepatan diagnostik.
Mutu dan Kontrol Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Mutu dan kualitas pelayanan merupakan dua sisi mata uang, tidak dapat dipisahkan dalam kelindan perjalanan pelayanan di rumah sakit. Memahami mutu seperti melihat suatu bayangan cawan yang berisi air yang jernih. Setetes air yang jernih menandai awalnya mutu melalui proses pembentukan air menjadi jernih, yaitu adanya tahap proses kimiawi, sublimasi dan pembentukan partikel air yang membentuk kejernihan. Penilaian kejernihan saja tidak cukup, perlu proses uji bukti bahwa air tersebut tidak mengandung bakteri, tidak menyebabkan suatu kondisi penyakit (nosokomial) jika digunakan dalam proses pelayanan.
Mutu menjadi trade mark pelayanan yang sedang berjalan, beriringan dengan keselamatan pasien dan kontrol infeksi. Cawan yang menjadi penampungnya merupakan mekanisme kontrol infeksi. Sudah tentu, cawan tersebut harus melalui proses pembersihan dari kolonisasi, sehingga selalu siap sebagai tempat proses penjernihan air yang tidak terkontaminasi. Bagaimana dengan keselamatan pasien ? Keselamatan pasien adalah, mekanisme kita memanfaatkan air sebagai bagian penting kegiatan pelayanan. Hand Hygiene adalah salah satu penyangga untuk keselamatan pasien. Hand Hygiene merupakan suatu aplikasi dari keterlibatan sistem agent-host dan partisipasi lingkungan untuk membangun keseimbangan, dengan tujuan klinis eradikasi kuman dan tujuan komunitas eliminasi bahan patogen yang berdampak terhadap lingkungan kerja (misalnya kamar operasi) yang steril sehingga menghasilkan tindakan operasi yang tidak terkontaminasi
Kualitas pelayanan merupakan sistem kontrol bertumpu kepada organisasi, proses dan outcome. Sistem merupakan struktur rumah sakit dengan perangkat infrastruktur mendukung operasional pelayanan rumah sakit, dalam perspektifnya terdapatnya fasilitas pelayanan yang menopang pelayanan emergency yang terintegrasi dan berkemampuan ganda dalam penanganan disaster. Sistem ini mendukung filosofi rumah sakit rujukan yang berkompeten menyiapkan perangkat untuk menghadapi kejadian luar biasa. Proses merupakan suatu bagan kegiatan rumah sakit yang memuat suatu kebijakan/ regulasi rumah sakit, Standar Operational Procedure (SOP), Clinical Pathway (CP), dan feed optimasi pelayanan sebagai isi bagan. Bagan proses ini menjadi suatu sistem melekat dalam kegiatan keseharian pelayanan. Perlekatan proses adalah mekanisme menguatkan dan mengaplikasikan bagan proses yang dapat menginternalisasi SDM pelayanan kesehatan. Proses dan implementasi pelayanan yang optimal sebagai kultur yang melekat, menjadi syarat bagi petugas kesehatan untuk bekerja di rumah sakit dengan asas kebersamaan dan kompetensi risk assesment.
Keluaran (outcome) merupakan hasil dari interaksi struktur dan proses yang berjalan secara komprehensif dalam penilaian dan kinerja mutu. Keluaran mengungkap kapasitas dan kemampuan SDM melaksanakan pelayanan melalui tahap dan tingkat yang berujung kepada kualitas dan kepuasan pasien. Kualitas yang dituju adalah kesinambungan sistem pelayanan (Kebijakan, SOP dan SPM/Standar Pelayanan Medis) dapat dilaksanakan secara cepat dan tepat waktu, sesuai dengan indikasi penyakit yang ditangani. Pendekatan untuk mencapai nilai mutu yang baik adanya suatu time line dari proses pelayanan yang dijalankan, sejak masuk UGD sampai ke ruangan / perawatan khusus dengan beberapa indikator dan reassesmen ketepatan diagnosis, penilaian resiko beratnya penyakit, kelengkapan pemeriksaan penunjang dan skoring prognostik pasien.
Kondisi yang menjadi kendala, adalah kesinambungan menjaga mutu pelayanan di rumah sakit. Kesinambungan menyangkut masalah kontinuitas pelayanan yang melibatkan beberapa aspek : yaitu kapasitas SDM, networking pelayanan (alur diagnostik sampai dengan pengambilan obat), networking penunjang medis (alur data layanan sampai dengan medical record) dan networking umpan balik pelayanan dan kepuasan pasien, sebagai nilai parameter kritisi dari beberapa kelemahan dan kendala yang terjadi dilapangan, sehingga solusi yang diperbaiki dari sistem yang berjalan menjadi lebih terukur.
Kontrol kualitas pelayanan menautkan sistem – proses dan outcome dalam satu jalinan yang memiliki efek sinergitas. Untuk mencapai hal tersebut, diperlukan suatu perencanaan yang terukur dan penilaian kemampuan sistem (inftrastruktur/ bangunan rumah sakit) menyediakan ruang dan lahan pelayanan di rumah sakit. Lahan tersebut mencakup tingkat stratifikasi pelayanan yaitu (1) pelayanan gerbang pertama / tingkat spesialis sebagai skrining dan identifikasi pertama saat pasien masuk, (2) pelayanan gerbang kedua yaitu tingkat subspesialistik untuk verifikasi pelayanan berdasarkan tingkat kompleksitas penyakit (komorbid dan penyakit utama) dan (3) pelayanan gerbang ketiga yaitu melalui beberapa pemeriksaan pelayanan canggih / unggulan yang sudah ditangani dalam bentuk tim yang multidisiplin. Keseluruhan sistem yang berjalan ini diharapkan dapat teraplikasi secara berkesinambungan dalam alur yang berbasiskan kontrol kualitas pelayanan.
Kesinambungan pelayanan merupakan proses yang mengacu kepada aliran air yang mengalir. Air dapat mengalir tentunya tergantung banyak hal, yaitu (1) kualitas air , (2) kejernihan air, (3) metoda mengalirkan air dan (4) dampak kebersihan dari air yang diberikan. Kualitas adalah suatu nilai dan tolok ukur suatu pelayanan yang dijalankan dengan memenuhi standar yang sudah ditetapkan (terakreditasi). Nilai dan tolok ukur ini mencakup beberapa upaya untuk menegakkan parameter pelayanan berjalan pada alurnya. Proses berjalan ini dapat bergerak ke kiri dan ke kanan, namun dengan parameter sebagai pengendali, maka penyimpangan dapat direstriksi. Misalnya kualitas terkendalinya infeksi di rumah sakit, adalah konsistensi setiap petugas kesehatan untuk menjalankan program cuci tangan, tidak sekedar untuk mendapatkan persentase yang tinggi, namun menjadi suatu kultur.
Suatu upaya mempertahankan kultur sebagai cara pandang utama , dengan sendirinya kualitas pelayanan akan tetap pada koridor yang optimal. Kejernihan adalah suatu pola kehidupan yang dilatarbelakangi dengan nilai nilai kejujuran. Nilai kejujuran ini merupakan dimensi awal setiap SDM yang bertugas di rumah sakit. Nilai kejujuran dapat diaplikasikan, jika setiap SDM memiliki keilmuan yang cukup dalam bidang yang diembannya, yakni kompetensi sebagai pilar utama dalam pelayanan. Stratifikasi kompetensi juga mencakup kemampuan memaknai kasus kasus pelayanan yang masuk kedalam ranah spesialistik, sub spesialistik ataupun pendekatan multidisiplin. Metoda mengalir adalah suatu metode dengan mengedepankan aspek dinamisasi dari pola yang sudah menjadi kebijakan untuk mempertahankan mutu rumah sakit. Metoda ini berorientasi kepada penguatan sistem pelayanan di rumah sakit. Sebagai contoh, metode penguatan sistem mutu rumah sakit dengan memprioritaskan aspek keselamatan pasien dan kontrol infeksi sebagai dimensi perjalanan pelayanan keseharian. Dinamisasi metode ini tentunya tidak mudah, mungkin melalui proses yang panjang yaitu melalui pendidikan, pelatihan dan kegiatan riset bahkan internalisasi kultur mutu kepada setiap petugas rumah sakit. Dampak kualitas mutu yaitu terwujudnya metode mutu rumah sakit sebagai proses dan alur yang berjalan secara alamiah sejak gerbang awal (UGD) sampai dengan gerbang akhir (kepulangan pasien sehat atau kamar jenazah). Dampaknya adalah, proses yang berjalan dalam pelayanan di rumah sakit, sudah menjadi kultur petugas terhadap pentingnya mutu (keselamatan pasien dan kontrol infeksi) dan hal tersebut memberikan kekuatan memori kepada pasien terhadap aspek kepuasan pelanggan.
Manajemen mutu adalah proses pengelolaan mutu berasaskan kepada keterpaduan kinerja bergeraknya alur kerja dalam suatu sistem pelayanan, dimana interaksi wahana pelayanan, SDM dan pasien menghasilkan keluaran (ouput) dengan terpartrinya gerak pelayanan yang dinamis. Pematrian gerak pelayanan yang dinamis tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Membentuk gerakan menjadi suatu keteraturan, memerlukan kaidah kaidah pembinaan internal yang mengacu kepada filosofis rumah sakit (visi dan misi), yaitu terinternalisasinya sejarah pergerakan dan tujuan rumah sakit menghadapi tantangan dan kompleksitas yang terus berkembang.
Manajemen mutu memfokuskan ketajaman pandannga kepada kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelanggan. Menurut Hoffman (1999) kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa dan terdapatnya evaluasi terhadap proses tersebut. Sedangkan Tjiptono (2010), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan adanya pengendalian terhadap tingkat keunggulan tersebut. Sedangkan menurut Mauludin (2010), kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan diantara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Oleh karena itu menurut Parasuraman (1990) terdapat lima dimensi service quality (Servqual), yakni sebagai berikut :
(1) Tangibles, merupakan penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik produk dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bentuk nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. (2) Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (3) Responsiveness atau ketanggapan adalah suatu sikap yang dimiliki untuk membantu serta memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. (4) Assurance atau jaminan dan kepastian dalam bentuk kesopanan serta kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan, (5) Empathy adalah memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen yakni suatu perusahaan diharapkan dapat merasakan apa yang diarasakan orang lain.
Dalam perspektif rumah sakit Tangibles memuat dimensi bangunan rumah sakit sebagai penampilan awal persepsi masyarakat yang berobat ke tempat tersebut. Masyarakat akan memiliki intuisi dan pola berpikir kultural jika sudah mendapatkan informasi dari sejarah rumah sakitnya. Suatu rumah sakit yang sudah lama beroperasional dan berkembang melalui beberapa tahap zaman dan memiliki persepsi spesifik ‘kondite’ dari masyarakat untuk menilai dan memutuskan berobat secara berkesinambungan. Bangunan sebagai bentuk fisik luar menjadi gambaran awal dari proses yang terjadi di dalam bangunan tersebut (sistem, sarana layanan, sumber daya manusia dan interaksi integrasi sistem pelayanan yang berjalan keseharian ( care – continue – learning by doing – applicable). Kekokohan pelayanan akan ditampilkan dari menyatunya filosofi fisik bangunan dengan ruh dan kultur empati pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Perspektif Reliability adalah sejauh mana mengorganisasi rumah sakit dengan sistem lingkungannya, mengembangkan sistem pelayanan yang handal dan memiliki nilai keunggulan, dengan mereduksi ketimpangan (error) yang terjadi. Kunci dari konsep reliability rumah sakit adalah kebersamaan dan kompetensi. Kebersamaan memiliki nilai aplikasi lapangan yang dibangun secara berjenjang dari setiap strata petugas pelayanan (bottom up) namun dapat memercik keatas terhadap strata jenjang berikutnya. Dalam konsep reliability terdapat dua pendekatan. Pendekatan pertama adalah trickle down effect , melalui kebersamaan yang dibangun oleh manajemen rumah sakit, kebijakan yang berorientasi untuk kesejahteraan komunitas rumah sakit, diharapkan berefek terhadap peningkatan pelayanan kepada pasien. Trickle down effect berpengertian adanya penetesan bertahap dalam membangun kebersamaan dan kompetensi. Kelemahan konsep ini, tergantung dari visi dan misi dari manajemen rumah sakit. Jika terjadi penggantian pimpinan manajemen rumah sakit, terjadi perubahan dalam orientasi pelayanan di rumah sakit. Konsep kedua yang diajukan adalah community and cultural up effect. Pendekatan ini murni beranjak dari bawah yang berjalan secara natural dalam membina kebersamaan dan kompetensi. Diharapkan melalui suatu proses learning by doing, pelatihan, edukasi dan mekanisme umpan balik peningkatan kemampuan pelayanan, memedarkan percikan-percikan kebersamaan yang diharapkan akan berdampak pleitropic effect dengan membuat kanal kanal kolateral dari sumbatan yang terjadi dalam efektifitas pelayanan. Konsep community and cultural up effect memiliki kelemahan jika pagar pengendalian tidak dibuat dengan organisasi yang kuat. Konsep ini membutuhkan penguatan sistem pengendalian dengan basis lapangan sehingga terbentuk kultur untuk membangun reliability.
Manajemen mutu di rumah sakit dengan pleitropic effect mengandung dua pengertian utama. Pertama adalah membuat kanal kanal kolateral dari sistem pelayanan. Kanal kolateral ini menjadi tempat saluran multidimensi dari kompleksitas pelayanan yang terjadi. Sebagai rumah sakit rujukan, tentunya kanal ini sudah harus disiapkan sejak pasien masuk ke UGD. Kanal apa yang perlu dipersiapkan ? yaitu kemampuan dokter sejak di UGD memiliki kemampuan kognitif, afektif dan psikomotorik yang berstandar kepada pola keilmuan yang dikembangkan oleh Rumah Sakit. Setiap dokter yang berlatar belakang pendidikan berbeda, dengan ke khasan pola pendidikan rumah sakit, dibuat suatu standarisasi yang sama melalui suatu audit dan sertifikasi. Bagaimanapun dokter dapat berperan sebagai apa dan perannya saat menjalani tugas. Kanal yang dibentuk berikutnya adalah yang dapat membersihkan sumbatan dari berbagai aspek pelayanan yang dijalani. Sistem administrasi dan birokrasi pelayanan dibuat sesederhana mungkin, terkait dengan diagnostik dan penatalaksanaan pasien. Proses yang berjalan saat pasien masuk, diagnostik, penentuan resiko beratnya penyakit serta penatalaksanaan dalam satu tautan yang mengalir.
Silahkan download